Einsatzfelder für Customer-Relationship-Management-Software: Wie der Mittelstand Umsatz und Produktivität steigern kann [German]

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Ingenieurwissenschaften - Wirtschaftsingenieurwesen, Beuth Hochschule f r Technik Berlin, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Ausarbeitung besch ftigt sich mit den Einsatzbereichen von Customer-Relationship-Management-Software und den resultierenden Vorteilen f r mittelst ndische Unternehmen. Zun chst wird eine Einleitung in die Problematik des entstandenen K ufermarktes und dem daraus hervorgehenden Thema Customer-Relationship-Management (CRM) gegeben. In diesem Zusammenhang werden die Ziele des Kundenbeziehungsmanagement und die Vorteile f r den Mittelstand erl utert. Gleichzeitig werden die Teilbereiche des operativen, analytischen und kollaborativen CRM er rtert. Anschlie end wird auf die unterschiedlichen Handlungsfelder und Systemkomponenten eingegangen. Im Mittelpunkt werden dabei zentrale Funktionen der beiden CRMSoftwarel sungen Microsoft Dynamics 4.0 und Salesforce.com f r mittelst ndische Unternehmen beschrieben. Im nachfolgenden Schritt wird eine bersicht m glicher Implementierungs- und Nutzungsprobleme dargestellt. Dabei kristallisieren sich acht signifikante Risiken heraus. Angefangen bei dem Versuch von Unternehmen mit einer Software sofort alle Probleme mit einem Schritt zu beheben, ber fehlende zukunftsgerichtete Ziele und der fehlenden Einbindung sp terer Anwender in der Implementierungsphase einer CRM-Software, bis hin zu der unklaren Definition relevanter Prozesse. Abschlie end werden die m glichen Nutzenpotenziale des CRM in Verbindung mit dem Web 2.0 beschrieben. Mit Hilfe verschiedener Szenarien wird versucht, die Vorteile der Verkn pfung von CRM und Web 2.0 bildlich darzustellen.